Customer Journey

Met drie personen hebben we een dag lang wachtmomenten geregistreerd en deze vastgelegd met behulp van snapshots en korte beschrijvingen. De resultaten hebben we uitgezet op een tijdlijn. De tijdlijn loopt van 7.00 tot 24.00 uur. Naast een chronologische plaatsing krijgen de snapshots ook een positieve of negatieve beoordeling. Daaruit zijn verschillende opvallende waarderingen bevindingen gekomen. Kernwoorden zijn: actief, passief, afhankelijk, ingecalculeerd, tijdsdruk, controle en vrijheid.

Opvallend is dat de ochtend volledig gevuld is met activiteiten. In zeer korte tijd volgen de wachtmomenten elkaar op. Hier is echter wel een scheiding te herkennen. De waardering van de wachtmomenten is deels positief en deels negatief. We leggen dit uit door het verschil te maken tussen actief wachten en passief wachten. Actief wachten doe je op het moment dat je een wachtmoment efficiënt invult met een andere activiteit. Op deze manier wordt het moment niet zo bewust beleefd en dus minder negatief ervaren. Voorbeeld: tijdens het opstarten van de computer zet je de verwarming en de waterkoker aan. Passief wachten is een manier van wachten waar je niet onderuit kan. Je moet dit wachtmoment in z'n geheel uitzitten en dat voelt negatiever. Je bent je bewust van je handeling. Bevinding: wachtmomenten kunnen een positievere ervaring oproepen als deze opgevuld worden met een nuttige of aangename activiteit.

Tijdens het verder verloop van de ochtend wordt er gereisd. De wachtmomenten tijdens het reizen worden verschillend ervaren. Hier blijkt dat wachttijd die ingecalculeerd is, minder negatief ervaren wordt dan wachttijd die onverwacht ontstaat of langer uitvalt dan verwacht. Vertraging of ongeplande wachttijden worden als het ware opgedrongen en geven een afhankelijk gevoel. Dit kan worden vertaald in een negatieve wachtervaring. Men raakt de controle over de situatie kwijt, wat een erg belangrijke factor is in de ervaring van wachten. Controle en dus invloed hebben op het verloop van het wachtmoment voelt prettig. Ter illustratie: een treinreis duurt een bepaalde tijd en daar heb je van te voren rekening mee gehouden. Ook al heb je haast, je weet hoe laat je zult arriveren. Wanneer de trein onderweg vertraging oploopt kan dat stress opleveren.   Bevinding: een goede planning is ingecalculeerd wachten en dus een vorm van controle hebben op de situatie, dit zorgt voor een positievere wachtervaring.

Dan is er nog een duidelijk verschil in de ervaring van wachten te herkennen. Wachten in de ochtend, overdag of ‘savonds. Deze drie tijdvakken veroorzaken verschillende ervaringen bij het wachten. In de ochtend staat het wachten op (noodzakelijke) handelingen vaak onder tijdsdruk. Hierdoor wordt het wachten als meer stressvol ervaren. Binnen een bepaalde tijd moet, voordat je vertrekt, een lijstje met handelingen en wachtmomenten afgewerkt worden. Opvallend is dat de handelingen in de avond waar wachten aan te pas komt, zoals koken, boodschappen doen, wachten om opgehaald te worden door vrienden zelden als negatief ervaren wordt. Het aantal wachtmomenten op de tijdlijn is ook schaars in de avond. In de avond is er over het algemeen geen tijdsdruk en kunnen de momenten dat er gewacht moet worden helemaal naar vrijheid ingedeeld worden, waardoor het ineens niet meer als wachten ervaren wordt. Bevinding: wanneer er grote (keuze)vrijheid is, worden wachtmomenten niet als wachtmomenten ervaren.